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解决相互合作中出现的冲突

困难意味着使人振奋，而非使人沮丧气馁。
正是冲突，使人类在精神上
越来越坚强。
威廉·埃勒里·坎宁
美国 1780-1842

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和平解决冲突的一种方式就是使双方

• 主动走到一起

• 共同合作以解决这一问题

• 在训练有素的调停者指导之下

下列步骤应在训练有素的调停者指导之下进行。
把冲突双方单独召集到一起，然后:

• 了解情况:  确定问题的关键，先不要指责
  重点关注问题是什么，而非谁做了些什么
  不要指责、确定对错以及责骂
  

• 让各方说明自己的立场以及这种立场对他们产生了怎样的影响；
  其他人则以一种尊重陈述者的态度认真听取各方说明，而不要中途打断

• 各方轮流尽力去重复或描述对方的立场，直到听者满意为止
  (参见比较 弗兰克林·科维的第五种习惯做法“首先寻求理解，然后是被理解”)
  

• 各方尝试从其他角度去看待这一问题而非仅以冲突双方的观点为参照

• 各方共同研讨以找到一个平衡点、一种中间立场、一些颇有创意的解决方案，等等

• 各方自愿提出为解决冲突或问题自己能够做的事情
  

• 订立一个正式的、包括双方同意要采取行动的协议

• 确认在出现分歧时要采取的措施

• 监控情况的进展

• 奖励或表扬所取得的进步

解决冲突应该是一种积极主动的过程，其中

• 反映出学校的价值观（如果在学校里解决的话）

• 由教师、主管人员和工作人员进行示范和监控

• 如果只把它看成学生的事情，将会失败

各方在合作解决冲突的过程中
应感觉到自己能够自由发表意见、感到自己的意见被认真听取并感觉到自己是解决这一问题的关键角色。因此，每一方都有责任尊重他人、听取他人的意见、努力去理解他人的观点并且主动促成一项共同决议。

如果用这种方式无法解决冲突，
那么可以选择由一个中立的第三方进行调解（如同伴之间相互调解那样）或仲裁（由中立的权威推行解决方案）。

教学训练是学习解决问题和平息冲突策略的
极好方式。不管这一冲突是教室中的实际模拟练习，还是正在亲身经历的情绪冲动，学习解决问题的方法以及共同努力去处理各种反馈并得出解决方案都可以教会你一些可用于其他场合的技巧。这可以帮你学会：

接受不同意见 承认共同利益的存在 改善说服他人的技巧 提高听取他人意见的技巧 打破通常出现的那种你来我往互不相让的恶性循环

表达不同意见而不招致怨恨 建立承认双赢方案的信心 承认并控制愤怒及其他不良情绪 解决问题!

经许可改编 《冲突解决方案训练手册》，明尼苏达教友学校, 2002年6月

又见:  冲突谈判: 技巧查询表 M·S·乌姆布雷特 1995年，《冲突谈判：技巧查询表》. 圣保罗，明尼苏达州: 恢复公平与调解中心，明尼苏达大学

默顿·德尤什及彼得·T·科尔曼，《解决冲突手册：理论与实践》，2000年4月，乔希-巴斯出版社